[:en]How to avoid silence in conversations with clients[:ru]Как избежать тишины в разговорах с клиентами[:ua]Як уникнути тиші у розмовах з клієнтами[:pl]Jak uniknąć ciszy w rozmowach z klientami[:es]Сómo evitar el silencio en las conversaciones con los cliente[:tr]Üşterilerle yapılan görüşmelerde sessizliği nasıl önleyebilirsini[:]

[:en]A key skill for any agent is to maintain a high-quality and meaningful dialogue. Sometimes, situations arise where silence falls between the agent and the client. This can be due to a multitude of factors and is often overlooked, though it significantly impacts customer loyalty and work efficiency.

It\’s important to handle calls quickly and efficiently, as periods of silence extend their duration. Thus, the entire call center operates slower, and the workload on employees increases.

In this article, we\’ve described the most common situations that cause silence and provided up-to-date advice on how to avoid it.

Why does an agent fall silent?

To find effective ways to avoid silence, it\’s crucial to understand why it occurs. The most common reasons include:

• Agent\’s confusion: Can occur due to nervousness, disorientation, or when the employee doesn\’t know the answer to a question;
• CRM form loading: Sometimes forms open with a delay and cause silence from the agent\’s side while they wait for it to load.
• Technical problems: Issues with software, equipment, or internet connection can lead to unintentional delays in the conversation.
• Waiting for confirmation: Waiting for a response from the client, leading to brief pauses.
• Searching for information: Agents look for answers in databases or documentation.
• Filling out forms and applications: During a call, filling out various forms, applications, or questionnaires requires time and attention.
• Solving complex issues: Searching for answers to complex or non-standard requests takes additional time.
• Training new employees: New agents may encounter silence more frequently due to uncertainty in their responses or the need for consultation with more experienced colleagues.

The agent is focused on the task

When an agent is busy searching for information or waiting for a page to load, awkward silence can occur. This may take more time than planned. Here are a few techniques to minimize it:

• Set a silence period – immediately specify how long the information search will take and inform the client about this.

For example: \”I need a couple of minutes to look up the information, please stay on the line.\” This approach builds more trust than saying \”I\’ll be right back\” and makes it easier to resume the conversation.

• Comment on your actions – if the silence is prolonged, explain the reason to the client. 

Simple phrases like \”I\’m opening your profile\” or \”The information search won\’t take long\” assure the client that the agent is engaged in the call.

• Plan the conversation – where possible, think through the dialogue in advance and engage the client with searching for data that will be needed later. This way, you can involve them in the process while you\’re addressing their questions.

For example: \”To process your request faster, I need some additional information. Please prepare the warranty card, we will need the series and number.\”

Place the client on hold

Putting a call on hold is an effective method to avoid silence during a conversation. This approach allows the agent to temporarily disconnect from the conversation to perform necessary tasks such as searching for information, consulting with colleagues, or solving technical issues. By setting up music or an audio file, the client won\’t be left waiting in silence.

Before putting the client on hold, it\’s essential to explain the reason and the estimated waiting time.

In Oki-Toki, in the Queue settings, you can add an audio file for the hold option. To use the time beneficially, attach an audio file with information about promotions, loyalty programs for clients, or announcements of new products.

Use the Premium “Speech Synthesis” feature to create audio files. Enter the necessary text in the window and create a recording. Different voice options and speech rates will help create a quality and pleasant-sounding audio file.

The call hold option gives the agent additional time to gather the necessary information and return with a full and accurate answer.

There are situations when collective opinion or advice from colleagues is needed. Use the “Conference” feature, which allows including several agents and the client in the conversation.

When agents don’t know the answer

When agents encounter unexpected questions, they might fall silent, leading to an awkward moment in the conversation. This is when a client\’s trust can be shaken. The most important thing is to remain calm and look for a solution without panicking.

Sometimes, having a printed \”emergency plan\” with tips for the agent can be helpful.

In Oki-Toki, necessary information can be entered into the List of profiles. If an agent gets confused during a conversation with a client, they can look at the pre-made tips for them in the FAQ section of the list of profiles.

The key is not having perfect knowledge but the ability to stay composed and find a way out of any situation. This will help agents feel more confident and make interactions with clients smoother and more enjoyable.

If the client goes silent… What to do?

If a client doesn\’t respond after the agent\’s answer, it can create an awkward moment. The agent might feel lost, not knowing how to react. The reasons can vary. Sometimes it\’s shock (for example, an unexpectedly high price for a service), the client is upset, or they\’re simply pondering the information received. At this moment, it\’s crucial to continue the conversation and not lose the client.

• Acknowledge their reaction without immediately trying to justify yourself. Phrases like these can demonstrate empathy and understanding:

\”I\’m sorry you\’re facing this situation, let\’s find a solution together.\”

\”I appreciate your patience and want to assure you that we\’re doing everything possible to resolve this issue.\”

• Engage the client in the conversation. Try to construct your sentence so that it ends with a question, prompting the client to respond.

\”To find the best option, could you tell me which features are most important to you?\”

\”What are the main issues you\’d like to solve with our product?\”

• If the client goes silent upon hearing the cost. Talk about the price/quality ratio that might influence their decision.

\”I understand that price plays a key role, can you tell me what you\’re comparing it to, what product are you currently using?\”

\”The high price is justified by the quality and high level of service, to ensure reliability and support for our clients.\”

\”Yes, it might seem expensive, but that\’s without considering the discount/bonuses, shall we calculate it together? Comparing it with our best-selling product…\”

The goal is to make the client feel the agent\’s involvement, their interest in solving the issue, and the desire to find a personalized approach. This builds trust and brings them back into an active conversation.

When the Client is in a Bad Mood

When a client is irritated, it can confuse the agent and lead to silence due to awkwardness from the insistence. In such conversations, it\’s crucial to carefully construct the dialogue to not lose the call.

• Maintain calmness and professionalism. Don\’t let your emotions distract you from the conversation\’s goal. Your aim is to assist the client.

\”I see how much this is troubling you, and I promise to put in maximum effort to resolve the issue.\”

• Keep the dialogue going. Sometimes emotions may push the client to express grievances and reproaches, leading to a situation where the agent simply doesn’t know how to help. Lead them into a dialogue where they explain the reason for their call.

\”I see that the situation has upset you. Let\’s try to find a solution together. Could you tell me more about what happened?\”

• Show empathy. Demonstrate that you understand the client\’s feelings.

\”I\’m sorry you\’re facing this situation. I\’m here to help you, and we\’ll find a solution together.\”

• Offer a solution or alternative. Outline an action plan and timelines.

\”We\’ll resolve your issue, I\’m now forwarding the information to the technical department, but this will take some time.\”

\”We have two options: repair under warranty, which will take a couple of weeks, or give you a refund. Which option would you prefer?\”

For an agent, dealing with such clients is always stressful, and it\’s not rare for them to fall silent due to the inability to handle the pressure. The main task is to find an approach that smoothly returns to an informative dialogue. If you realize this task has failed, ask for help from a more experienced colleague, but be sure to inform the client about being transferred to another specialist.

What an agent can say to avoid silence:

• Scenario: The client is disappointed with a delivery delay.

Response: \”I understand your frustration with the delay and apologize for the inconvenience. Let\’s check the status of your order and see how we can expedite the delivery.\”

• Scenario: The client is unhappy with the product quality.

Response: \”I\’m truly sorry to hear that the product did not meet your expectations. Let\’s discuss how we can rectify the situation, perhaps with a replacement or a refund.\”

• Scenario: The agent is struggling with an irritated client.

Response: “I\’m very sorry, but my expertise in this case is insufficient. To solve the problem, I will transfer you to my colleague, who has extensive experience in such matters.”

Following these tips, you can minimize silence during conversations with dissatisfied clients. Use ready-made scripts when dealing with \”problematic\” inquiries, and a pre-determined conversation plan will prevent the agent from.

Technical Difficulties

• During a conversation, technical issues may arise, such as connectivity problems, either on the client\’s side or the operator\’s. In such moments, it\’s important to stay calm and find a solution. Here are some simple and clear ways to handle this situation:
• If the problem is on the client\’s side:

Explain the situation: For example, if the call is dropping or the client is hard to hear, you could say:

\”Unfortunately, I\’m having trouble hearing you clearly, may I call you back?”

\”I apologize, your voice sounds quite soft. Could you please speak a little louder, or shall I call you back?\”

• Offer an alternative: \”Could you provide another number to reach you?\” If continuing the conversation isn\’t possible, ask the client for an email or send an SMS.

In Oki-Toki, the operator can send an SMS to the client from their workstation, which is convenient, simple, and fast. There\’s an option to send a pre-created template or just enter the message text.

Besides phone calls, operators can use different messengers in their work. In Oki-Toki, this is conveniently done using the Chat tool. In the Channels section, add the necessary communication channels, for example: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook, and others. The operator will be able to handle client messages from different sources in one place.

Learn more about integration capabilities, settings, and how operators work in chats to support clients in the article on the blog.

If the problem is on the operator\’s side:

• Acknowledge the situation: For example, if the ticket processing system is temporarily down, honestly inform about it: \”I apologize for the inconvenience, we are experiencing some technical difficulties at the moment. We are working to resolve them.\”
• Inform about the resolution time: \”We expect everything to be resolved within an hour. Can I call you back once everything is working?\”
• Prepare a Plan B: Always have a backup plan in case of technical failures to avoid being caught off guard.

These approaches will help minimize inconvenience for the client and maintain good relations even in case of technical difficulties.

Summary

Effective communication shouldn’t be halted by silence, yet complete avoidance of it is unachievable. Recognizing the causes of silence and mastering how to deal with them can aid agents in minimizing quiet periods.

• Inform your client about what you\’re doing if you\’re searching for information for them; 
• Utilize the hold feature to keep the client engaged during waits; 
• Apply our tips, make use of Oki-Toki\’s additional options, and prepared scripts.
• Enhance your skills, as your confidence and readiness for any scenario will make client communication smoother and more enjoyable, reinforcing their trust in your call center. 
• Remember, a high level of service not only improves client interactions but also enhances the success of your business processes.

[:ru]Главное умение оператора – поддерживать качественный и содержательный диалог. Иногда возникают ситуации, когда между оператором и клиентом наступает молчание. Это зависит от большого количества факторов и часто упускается из виду, хотя значительно влияет на лояльность клиентов и эффективность работы. 

Важно быстро и качественно обрабатывать звонки, а периоды тишины увеличивают их время. Так, весь колл-центр работает медленнее, и на сотрудников ложится больше работы.

В статье мы описали самые распространенные ситуации, вызывающие молчание и актуальные советы как его избежать.

Почему оператор молчит? 

Чтобы найти эффективные способы избежать молчания, важно понять, почему оно возникает. Самые распространенные причины:

• Замешательство оператора: Может возникать из-за волнения, растерянности, когда сотрудник не знает ответа на вопрос; 
• Открытие анкеты CRM: Иногда анкеты открываются с задержкой и становятся причиной молчания со стороны оператора, пока тот ожидает ее загрузку;
• Технические проблемы: Проблемы с программным обеспечением, оборудованием или интернет-соединение могут привести к непреднамеренным задержкам в разговоре;
• Ожидание подтверждения: Ожидание ответа от клиента, что приводит к кратковременным паузам;
• Поиск информации: Операторы ищут ответы на вопросы в базе данных или документации;
• Заполнение форм и анкет: Во время звонка необходимо заполнять различные формы, заявки или анкеты, что требует времени и внимания;
• Решение сложных вопросов: Для поиска ответов на сложные или нестандартные запросы нужно дополнительное время;
• Обучение новых сотрудников: Новые операторы могут чаще сталкиваться с молчанием из-за неуверенности в ответах или необходимости консультации с более опытными коллегами. 

Оператор сфокусирован на задаче 

Когда оператор занят поиском информации или ждет загрузки страницы, возникает неловкое молчание. Это может занять больше времени, чем планировалось. Используйте несколько приемов, чтобы его минимизировать:

• Установите период молчания – сразу определите время поиска информации и уведомите клиента об этом.

Например: “Мне нужно пару минут для поиска информации, оставайтесь на линии”. 

Такой способ вызывает больше доверия, чем фраза “Я сейчас вернусь” и позволит проще возобновить разговор.

• Комментируйте свои действия – если ваше молчание затягивается, расскажите клиенту о причине. 

Простые фразы, такие как \”Я открываю ваш профиль\” или \”Поиск информации не займет много времени\”, убеждают, что оператор заинтересован в звонке.

• Планируйте разговор – по возможности продумайте диалог заранее, займите клиента поиском данных, которые вам потребуются в дальнейшем. Так вы сможете вовлечь его в процесс, пока будете решать его вопросы. 

Например: \”Чтобы я мог быстрее обработать ваш запрос, мне необходима дополнительная информация. Подготовьте гарантийный талон, нам понадобится серия и номер.”

Поставьте клиента на “удержание” 

Удержание звонка – эффективный метод для избежания молчания во время разговора. Этот подход позволяет оператору временно отключиться от разговора, чтобы выполнить необходимые задачи, такие как поиск информации, консультация с коллегами или решение технических проблем. Установив музыкальный или аудио файл клиент не будет ожидать в тишине.

Перед тем, как поставить клиента на  удержание, необходимо объяснить причину и ориентировочное время ожидания. 

В Оки-Токи в настройках Очереди можно добавить звуковой файл для опции “Удержание”. Чтобы использовать время с пользой – прикрепите звуковой файл с информацией об акциях, программе лояльности для клиентов или анонс новинок.

Используйте Premium функцию “Синтез речи” для создания аудиофайлов. Введите в окне необходимый текст и создайте запись. Разные варианты голосов и темпа речи помогут создать качественный и приятный для восприятия звуковой файл.

Опция удержания звонка дает оператору дополнительное время для того, чтобы собрать необходимые сведения и вернуться с полным и точным ответом. 

Бывают ситуации, когда для помощи необходимо коллективное мнение или совет коллеги. Используйте функцию “Конференция” которая позволит объединить в разговор нескольких операторов и клиента.

Оператор не знает ответа

Когда операторы сталкиваются с неожиданными вопросами, они могут замолчать, что вызывает неловкость в разговоре. Это момент, когда доверие клиента может пошатнуться. Главное — сохранять спокойствие и искать решение, не впадая в панику.

Иногда полезно иметь под рукой распечатанный \”чрезвычайный план\” с подсказками для оператора, которые помогут ему в работе.

В Оки-Токи необходимую информацию можно внести в анкету CRM. Во время разговора с клиентом, если оператор растерялся, он сможет посмотреть заранее созданные для него подсказки в разделе FAQ анкеты. 

Главное — не безупречные знания, а умение не теряться и находить выход из любой ситуации. Это поможет чувствовать себя увереннее и сделает общение с клиентами более гладким и приятным.

Клиент молчит… Что же делать?

Если после ответа оператора клиент не отвечает – это может вызвать неловкость. Оператор может растеряться, не понимая, как реагировать. Причины могут быть разные. Иногда это шок (например, неожиданно высокая цена за услугу), клиент расстроен или он просто обдумывает полученную информацию. В этот момент важно продолжить разговор и не потерять клиента.

• Признайте реакцию, не пытаясь сразу же оправдаться. Такие фразы могут продемонстрировать эмпатию и понимание: 

\”Мне жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией, давайте вместе найдем решение.\”

\”Я ценю ваше терпение и хочу уверить вас, что мы делаем все возможное, чтобы решить эту проблему.\”

• Вовлеките клиента в беседу. Старайтесь строить фразу так, что бы она заканчивалась вопросом, это вызовет необходимость клиента ответить вам.

\”Чтобы подобрать наилучший вариант, подскажите какие функции для вас наиболее важны?\”

\”Какие основные задачи вы хотели бы решить с нашим продуктом?\”

• Если клиент молчит, услышав стоимость. Расскажите о соотношении цена/качество, которое может повлиять на его выбор.

“Понимаю, что цена играет ключевую роль, подскажите с чем сравниваете, каким продуктом пользуетесь сейчас?”

“Высокая цена оправдана качеством и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку.”

“Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом …”

Цель состоит в том, чтобы клиент почувствовал участие оператора, его заинтересованность в решении вопроса и желание найти индивидуальный подход. Это обеспечит доверие и вернет его в активный разговор.

У клиента плохое настроение

Когда клиент раздражен, это может сбить оператора с толку и заставить молчать из-за неловкости перед настойчивостью. В таких разговорах важно с особой тщательностью строить диалог, чтобы не потерять звонок.

• Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Не позволяйте своим эмоциям отвлекать вас от цели разговора. Ваша цель – помочь клиенту.

“Я вижу, насколько вас это тревожит, и обещаю приложить максимум усилий для решения проблемы”.

• Поддерживайте диалог. Иногда эмоции подталкивают клиента не на обьяснение проблемы, а на возмущения и упреки, что приводит к тому, что оператор просто не знает чем помочь. Подведите его к диалогу, чтобы он объяснил причину обращения.

“Я вижу, что ситуация вас расстроила. Давайте попробуем вместе найти решение. Расскажите подробнее, что произошло.”

• Проявите эмпатию. Покажите, что вы понимаете чувства клиента. 

“Мне жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Я здесь, чтобы помочь вам, и мы найдем решение вместе.\”

• Предложите решение или альтернативу. Изложите план действий и временные рамки.

“Мы решим Вашу проблему, сейчас я передам информацию в технический отдел, но для этого нам потребуется время”.

\”У нас есть два варианта: починить в рамках гарантии, это займет пару недель, или вернуть вам деньги. Какой вариант вам больше подходит?\”

Для оператора работа с такими клиентами всегда напряженная, и не редкость, что он просто замолкает из-за неспособности справиться с натиском. Главная задача – найти подход, плавно возвращая  к информативному диалогу. Если Вы понимаете, что эта задача провалена, попросите о помощи более опытного коллегу, но обязательно уведомите клиента о переводе на другого специалиста.

Что может ответить оператор, чтобы избежать молчания:

• Сценарий: Клиент разочарован задержкой доставки.

Ответ: \”Я понимаю ваше разочарование из-за задержки и извиняюсь за неудобства. Давайте проверим статус вашего заказа и посмотрим, как мы можем ускорить доставку\”.

• Сценарий: Клиент недоволен качеством продукта.

Ответ: \”Мне очень жаль слышать, что продукт не оправдал ваши ожидания. Давайте обсудим, как мы можем исправить ситуацию, возможно, заменой или возвратом денег\”.

• Сценарий: Оператор не может справиться с раздраженным клиентом.

Ответ:“ Мне очень жаль, но моей компетенции в этом случае недостаточно. Чтобы решить проблему я переведу Вас на моего коллегу, который имеет большой опыт в подобных вопросах.”

Следуя этим советам, Вы сможете минимизировать молчание в процессе разговора с недовольным клиентом. Используйте готовые скрипты при работе с “проблемными” обращениями, а заранее определенный план разговора не даст оператору растеряться. 

Технические трудности

Во время разговора могут возникнуть технические неполадки, например проблемы со связью, как на стороне клиента, так и оператора. В такие моменты важно оставаться спокойным и найти решение. Вот несколько простых и понятных способов, как можно справиться с этой ситуацией:

Если проблема со стороны клиента:

• Объясните ситуацию: Например, если звонок прерывается или плохо слышно клиента, можно сказать:

\”К сожалению, я Вас не очень хорошо слышу, можно я перезвоню Вам?”.

\”Прошу прощения, ваш голос звучит довольно тихо. Могли бы вы, пожалуйста, говорить чуть громче или давайте я вам перезвоню.

• Предложите альтернативу: “Могли бы Вы предоставить другой номер для связи с вами?”. Если возможности продолжить разговор нет, попросите у клиента электронную почту или отправьте SMS.

В Оки-Токи Оператор может отправить клиенту SMS из оперместа, это удобно, просто и быстро. Есть возможность отправить заранее созданный шаблон или просто ввести текст сообщения.

Кроме телефонных звонков операторы могут использовать в работе разные мессенджеры. В Оки-Токи это удобно делать при помощи инструмента Чаты. В разделе Каналы добавьте нужные каналы связи, например: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook и другие. Оператор сможет обрабатывать сообщения клиентов из разных источников в одном месте.

Узнайте больше о возможностях интеграции, настройках и работе оператора в чатах для поддержки клиентов в статье на блоге. 

Если проблема со стороны оператора:

• Признайте ситуацию: Например, если система обработки заявок временно не работает, честно скажите об этом: \”Извините за неудобство, у нас временные технические трудности. Мы работаем над их устранением\”.
• Информируйте о времени решения: \”Мы ожидаем, что все будет исправлено в течение часа. Могу я перезвонить вам, как только все заработает?\”
• Подготовьте план Б: Всегда имейте план на случай технических сбоев, чтобы не оказаться в безвыходной ситуации.

Эти подходы помогут минимизировать неудобства для клиента и сохранить хорошие отношения даже в случае технических трудностей.

Заключение

Хороший диалог не должен прерываться молчанием, но избежать его полностью невозможно. Понимание причин молчания и умение с ними справляться помогут операторам сократить периоды тишины. 

• Говорите клиенту, что вы делаете, если ищете для него информацию;
• Используйте функцию удержания, чтобы клиент не скучал в ожидании;
• Применяйте наши советы, пользуйтесь дополнительными опциями Оки-Токи и готовыми скриптами; 
• Улучшайте свои навыки, ваша уверенность и готовность к любым ситуациям сделает общение с клиентами легким и приятным, укрепляя их доверие к вашему колл-центру; 
• Помните, что высокий уровень обслуживания не только улучшит взаимодействие с клиентами, но и сделает ваши бизнес-процессы более успешными. 

[:ua]Основне вміння оператора – підтримувати якісний і змістовний діалог. Іноді виникають ситуації, коли між оператором і клієнтом настає мовчання. Це залежить від великої кількості факторів і часто упускається з уваги, хоча значно впливає на лояльність клієнтів та ефективність роботи. Важливо швидко і якісно обробляти дзвінки, а періоди тиші збільшують їх час. Так, весь кол-центр працює повільніше, і на працівників лягає більше роботи.У статті ми описали найпоширеніші ситуації, що викликають мовчання й актуальні поради як його уникнути.

Чому оператор мовчить?

Щоб знайти ефективні способи уникнення мовчання, важливо розуміти, чому воно виникає. Найпоширеніші причини:

• Замішання оператора: Може виникати через хвилювання, збентеження, коли співробітник не знає відповіді на запитання;
• Відкриття анкети CRM: Іноді анкети відкриваються з затримкою і стають причиною мовчання з боку оператора, поки той очікує її завантаження;
• Технічні проблеми: Проблеми з програмним забезпеченням, обладнанням чи інтернет-з\’єднанням можуть призвести до ненавмисних затримок у розмові;
• Очікування підтвердження: Очікування відповіді від клієнта, що призводить до короткочасних пауз;
• Пошук інформації: Оператори шукають відповіді на питання в базі даних або документації;
• Заповнення форм і анкет: Під час дзвінка необхідно заповнювати різні форми, заявки чи анкети, що вимагає часу та уваги;
• Розв\’язання складних питань: Для пошуку відповідей на складні чи нестандартні запити потрібно додатковий час;
• Навчання нових співробітників: Нові оператори можуть частіше зіткнутися з мовчанням через невпевненість у відповідях або необхідності консультації з більш досвідченими колегами.

Оператор сфокусований на завданні

Коли оператор зайнятий пошуком інформації або чекає завантаження сторінки, виникає незручне мовчання. Це може зайняти більше часу, ніж планувалося. Використовуйте кілька прийомів, щоб його мінімізувати:

• Встановіть період мовчання – відразу визначте час пошуку інформації та повідомте клієнта про це.

Наприклад: “Мені потрібно пару хвилин для пошуку інформації, залишайтеся на лінії”.

Такий спосіб викликає більше довіри, ніж фраза “Я зараз повернусь” і дозволить легше відновити розмову.

• Коментуйте свої дії – якщо ваше мовчання затягується, розкажіть клієнту про причину.

Прості фрази, такі як \”Я відкриваю ваш профіль\” або \”Пошук інформації не займе багато часу\”, переконують, що оператор зацікавлений у дзвінку.

• Плануйте розмову – по можливості продумайте діалог заздалегідь, займіть клієнта пошуком даних, які вам знадобляться надалі. Так ви зможете залучити його до процесу, поки будете розв\’язувати його питання.

Наприклад: \”Щоб я міг швидше обробити ваш запит, мені необхідна додаткова інформація. Підготуйте гарантійний талон, нам знадобиться серія та номер.”

Поставте клієнта на “утримання”

Утримання дзвінка – ефективний метод для уникнення мовчання під час розмови. Цей підхід дозволяє оператору тимчасово відключитися від розмови, щоб виконати необхідні завдання, такі як пошук інформації, консультація з колегами або розв\’язання технічних проблем. Встановивши музичний або аудіо файл клієнт не буде очікувати в тиші.Перед тим, як поставити клієнта на утримання, необхідно пояснити причину та орієнтовний час очікування. В Окі-Токі в налаштуваннях Черги можна додати звуковий файл для опції “Утримання”. Щоб використати час з користю – прикріпіть звуковий файл з інформацією про акції, програму лояльності для клієнтів або анонс новинок.

Використовуйте Premium функцію “Синтез мови” для створення аудіофайлів. Введіть у вікні необхідний текст і створіть запис. Різні варіанти голосів та темпу мови допоможуть створити якісний і приємний для сприйняття звуковий файл.

Опція утримання дзвінка дає оператору додатковий час для того, щоб зібрати необхідні відомості та повернутися з повною та точною відповіддю.

Бувають ситуації, коли для допомоги необхідна колективна думка або порада колеги. Використовуйте функцію “Конференція” яка дозволить об\’єднати в розмові декількох операторів та клієнта.

Оператор не знає відповіді

Коли оператори зіштовхуються з несподіваними питаннями, вони можуть замовкнути, що викликає незручність у розмові. Це момент, коли довіра клієнта може похитнутися. Головне — зберігати спокій та шукати рішення, не впадаючи в паніку.Іноді корисно мати під рукою надрукований \”надзвичайний план\” з підказками для оператора, які допоможуть йому в роботі.В Окі-Токі необхідну інформацію можна внести в анкету CRM. Під час розмови з клієнтом, якщо оператор збентежився, він зможе подивитися заздалегідь створені для нього підказки у розділі FAQ анкети.

Головне — не бездоганні знання, а вміння не губитися і знаходити вихід з будь-якої ситуації. Це допоможе почувати себе впевненіше і зробить спілкування з клієнтами більш гладким та приємним.

Клієнт мовчить… Що ж робити?

Якщо після відповіді оператора клієнт не відповідає – це може викликати незручність. Оператор може збентежитися, не розуміючи, як реагувати. Причини можуть бути різні. Іноді це шок (наприклад, несподівано висока ціна за послугу), клієнт розчарований або він просто роздумує над отриманою інформацією. У цей момент важливо продовжити розмову і не втратити клієнта.

• Визнайте реакцію, не намагаючись одразу ж виправдатися. Такі фрази можуть продемонструвати емпатію і розуміння:

\”Мені шкода, що ви зіткнулися з цією ситуацією, давайте разом знайдемо рішення.\”\”Я ціную ваше терпіння і хочу запевнити вас, що ми робимо все можливе, щоб вирішити цю проблему.\”

• Залучіть клієнта до бесіди. Намагайтеся ставити питання так, щоб на них потрібно було відповісти, це викличе необхідність клієнта відповісти вам.

\”Щоб підібрати найкращий варіант, підкажіть, які функції для вас найважливіші?\”\”Які основні задачі ви хотіли б вирішити за допомогою нашого продукту?\”

• Якщо клієнт мовчить, почувши ціну. Розкажіть про співвідношення ціна/якість, яке може вплинути на його вибір.

“Розумію, що ціна відіграє ключову роль, підкажіть з чим порівнюєте, яким продуктом користуєтеся зараз?”“Висока ціна виправдана якістю та високим рівнем сервісу, щоб забезпечити нашим клієнтам надійність та підтримку.”“Так, можливо дорого, але це без урахування знижки/бонусів, давайте разом з Вами порахуємо? Порівнюючи з найбільш продаваним продуктом …”

Мета полягає в тому, щоб клієнт відчув участь оператора, його зацікавленість в розв\’язанні питання та бажання знайти індивідуальний підхід. Це забезпечить довіру і поверне його до активної розмови.

У клієнта поганий настрій

Коли клієнт роздратований, це може вивести оператора з рівноваги й змусити мовчати через незручність перед наполегливістю. У таких розмовах важливо з особливою ретельністю будувати діалог, щоб не втратити дзвінок.

• Зберігайте спокій та професіоналізм. Не дозволяйте своїм емоціям відволікати вас від мети розмови. Ваша мета – допомогти клієнту.

“Я бачу, наскільки вас це турбує, і обіцяю докласти максимум зусиль для вирішення проблеми”.

• Підтримуйте діалог. Іноді емоції підштовхують клієнта не до пояснення проблеми, а до обурень і докорів, що призводить до того, що оператор просто не знає чим допомогти. Підведіть його до діалогу, щоб він пояснив причину звернення.

“Я бачу, що ситуація вас засмутила. Давайте спробуємо разом знайти рішення. Розкажіть детальніше, що сталося.”

• Проявіть емпатію. Покажіть, що ви розумієте почуття клієнта.

“Мені шкода, що ви зіткнулися з такою ситуацією. Я тут, щоб допомогти вам, і ми знайдемо рішення разом.\”

• Запропонуйте рішення або альтернативу. Викладіть план дій і тимчасові рамки.

“Ми вирішимо Вашу проблему, зараз я передам інформацію в технічний відділ, але для цього нам знадобиться час”.\”У нас є два варіанти: виправити в рамках гарантії, це займе пару тижнів, або повернути вам гроші. Який варіант вам більше підходить?\”

Для оператора робота з такими клієнтами завжди напружена, і не рідкість, що він просто замовкає через неможливість впоратися з натиском. Головна задача – знайти підхід, плавно повертаючи до інформативного діалогу. Якщо Ви розумієте, що ця задача провалена, попросіть про допомогу більш досвідченого колегу, але обов\’язково повідомте клієнта про переведення на іншого спеціаліста.Що може відповісти оператор, щоб уникнути мовчання:

• Сценарій: Клієнт розчарований затримкою доставки.

Відповідь: \”Я розумію ваше розчарування через затримку і вибачаюся за незручності. Давайте перевіримо статус вашого замовлення і подивимося, як ми можемо прискорити доставку\”.

• Сценарій: Клієнт незадоволений якістю продукту.

Відповідь: \”Мені дуже шкода чути, що продукт не виправдав ваших очікувань. Давайте обговоримо, як ми можемо виправити ситуацію, можливо, заміною або поверненням грошей\”.

• Сценарій: Оператор не може впоратися з роздратованим клієнтом.

Відповідь: “Мені дуже шкода, але моєї компетенції в цьому випадку недостатньо. Щоб вирішити проблему я переведу Вас на мого колегу, який має великий досвід у подібних питаннях.”

Дотримуючись цих порад, Ви зможете мінімізувати мовчання в процесі розмови з незадоволеним клієнтом. Використовуйте готові скрипти при роботі з “проблемними” зверненнями, а заздалегідь визначений план розмови не дасть оператору збентежитися.

Технічні труднощі

Під час розмови можуть виникнути технічні неполадки, наприклад, проблеми зі зв\’язком, як з боку клієнта, так і оператора. У такі моменти важливо залишатися спокійним та знайти рішення. Ось кілька простих і зрозумілих способів, як можна впоратися з цією ситуацією:Якщо проблема з боку клієнта:

• Поясніть ситуацію: Наприклад, якщо дзвінок переривається або погано чути клієнта, можна сказати:

\”На жаль, я Вас не дуже добре чую, чи можу я перетелефонувати Вам?”.\”Прошу вибачення, ваш голос звучить досить тихо. Могли б ви, будь ласка, говорити трохи голосніше або давайте я вам перетелефоную.

• Запропонуйте альтернативу: “Могли б Ви надати інший номер для зв\’язку з вами?”. Якщо можливості продовжити розмову немає, попросіть у клієнта електронну пошту або надішліть SMS.

В Окі-Токі Оператор може надіслати клієнту SMS з опермісця, це зручно, просто і швидко. Є можливість надіслати заздалегідь створений шаблон або просто ввести текст повідомлення.

Крім телефонних дзвінків оператори можуть використовувати в роботі різні месенджери. В Окі-Токі це зручно робити за допомогою інструменту Чати. У розділі Канали додайте потрібні канали зв’язку, наприклад: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook та інші. Оператор зможе обробляти повідомлення клієнтів з різних джерел в одному місці.

Дізнайтеся більше про можливості інтеграції, налаштувань і роботи оператора в чатах для підтримки клієнтів у статті на блозі. Якщо проблема з боку оператора:

• Визнайте ситуацію: Наприклад, якщо система обробки заявок тимчасово не працює, чесно скажіть про це: \”Вибачте за незручність, у нас тимчасові технічні труднощі. Ми працюємо над їх усуненням\”.
• Інформуйте про час вирішення: \”Ми очікуємо, що все буде виправлено протягом години. Чи можу я перетелефонувати вам, як тільки все запрацює?\”
• Підготуйте план Б: Завжди мати план на випадок технічних збоїв, щоб не опинитися в безвихідній ситуації.

Ці підходи допоможуть мінімізувати незручності для клієнта і зберегти хороші відносини навіть у випадку технічних труднощів.

Висновок

Якісний діалог не повинен перериватися мовчанням, але уникнути його повністю неможливо. Розуміння причин мовчання та вміння з ними впоратися допоможуть операторам скоротити періоди тиші.

• Говоріть клієнту, що ви робите, якщо шукаєте для нього інформацію;
• Використовуйте функцію утримання, щоб клієнт не нудьгував у очікуванні;
• Застосовуйте наші поради, користуйтеся додатковими опціями Окі-Токі й готовими скриптами;
• Покращуйте свої навички, ваша впевненість і готовність до будь-яких ситуацій зроблять спілкування з клієнтами легким і приємним, зміцнюючи їхню довіру до вашого кол-центру;
• Пам\’ятайте, що високий рівень обслуговування не тільки покращить взаємодію з клієнтами, але й зробить ваші бізнес-процеси більш успішними.

[:pl]Główną umiejętnością agenta jest utrzymanie wysokiej jakości i merytorycznej rozmowy. Czasami pojawiają się sytuacje, gdy między agentem a klientem zapada cisza. To zależy od wielu czynników i często jest pomijane, chociaż znacznie wpływa na lojalność klientów i efektywność pracy. Ważne jest szybkie i skuteczne przetwarzanie połączeń, a okresy ciszy wydłużają ich czas. W ten sposób całe call center pracuje wolniej, a na pracowników spada więcej pracy.W artykule opisaliśmy najczęstsze sytuacje powodujące ciszę i aktualne porady, jak jej unikać.

Dlaczego agent milczy? 

Aby znaleźć skuteczne sposoby uniknięcia ciszy, ważne jest zrozumienie, dlaczego się pojawia. Najczęstsze przyczyny:

• Zakłopotanie agenta: Może pojawiać się z powodu zdenerwowania, roztargnienia, gdy pracownik nie zna odpowiedzi na pytanie; 
• Otwarcie ankiety CRM: Czasami ankiety otwierają się z opóźnieniem i są przyczyną milczenia ze strony agenta, podczas gdy ten oczekuje na jej załadowanie;
• Problemy techniczne: Problemy z oprogramowaniem, sprzętem lub połączeniem internetowym mogą prowadzić do niezamierzonych opóźnień w rozmowie;
• Oczekiwanie na potwierdzenie: Oczekiwanie na odpowiedź od klienta, co prowadzi do krótkich przerw;
• Poszukiwanie informacji: Agenci szukają odpowiedzi na pytania w bazie danych lub dokumentacji;
• Wypełnianie formularzy i ankiet: Podczas rozmowy konieczne jest wypełnianie różnych form, wniosków lub ankiet, co wymaga czasu i uwagi;
• Rozwiązywanie trudnych kwestii: Wyszukiwanie odpowiedzi na trudne lub nietypowe zapytania wymaga dodatkowego czasu;
• Szkolenie nowych pracowników: Nowi agenci mogą częściej napotykać na milczenie z powodu niepewności co do odpowiedzi lub potrzeby konsultacji z bardziej doświadczonymi kolegami. 

Agent skupiony na zadaniu 

Kiedy agent jest zajęty poszukiwaniem informacji lub oczekuje na załadowanie strony, pojawia się niezręczna cisza. Może to zająć więcej czasu niż planowano. Użyj kilku technik, aby ją zminimalizować:

• Ustaw okres ciszy – natychmiast określ czas poszukiwania informacji i poinformuj o tym klienta.

Na przykład: “Potrzebuję kilka minut na poszukiwanie informacji, proszę pozostać na linii”. 

Taki sposób budzi większe zaufanie niż fraza “Zaraz wracam” i pozwoli łatwiej wznowić rozmowę.

• li style=\”font-weight: 400;\” aria-level=\”1\”>

Komentuj swoje działania – jeśli twoje milczenie się przedłuża, opowiedz klientowi o przyczynie. 

Proste frazy, takie jak \”Otwieram twój profil\” czy \”Poszukiwanie informacji nie zajmie wiele czasu\”, przekonują, że agent jest zainteresowany połączeniem.

• Planuj rozmowę – jeśli to możliwe, zaplanuj dialog z wyprzedzeniem, zaangażuj klienta w poszukiwanie danych, które będą Ci potrzebne później. Tak możesz go zaangażować w proces, podczas gdy będziesz rozwiązywał jego problemy. 

Na przykład: \”Aby mogłem szybciej przetworzyć Twoje zgłoszenie, potrzebuję dodatkowych informacji. Przygotuj kartę gwarancyjną, będziemy potrzebować serii i numeru.”

Umieść klienta na “wstrzymaniu” 

Wstrzymanie połączenia to skuteczny sposób na uniknięcie ciszy podczas rozmowy. Ten podejście pozwala agentowi tymczasowo odłączyć się od rozmowy, aby wykonać niezbędne zadania, takie jak poszukiwanie informacji, konsultacja z kolegami lub rozwiązanie problemów technicznych. Ustawiając plik muzyczny lub audio, klient nie będzie czekał w ciszy.Przed umieszczeniem klienta na wstrzymaniu, należy wyjaśnić przyczynę i przybliżony czas oczekiwania. W Oki-Toki w ustawieniach Kolejki można dodać plik dźwiękowy dla opcji “Wstrzymanie”. Aby wykorzystać czas z korzyścią – załącz plik dźwiękowy z informacjami o promocjach, programie lojalnościowym dla klientów lub ogłoszeniach nowości.

Użyj funkcji Premium “Synteza mowy” do tworzenia plików dźwiękowych. Wpisz w oknie niezbędny tekst i utwórz nagranie. Różne warianty głosów i tempa mowy pomogą stworzyć wysokiej jakości i przyjemny do słuchania plik dźwiękowy.

Opcja wstrzymania połączenia daje agentowi dodatkowy czas, aby zebrać niezbędne informacje i wrócić z pełną i dokładną odpowiedzią. 

Bywają sytuacje, kiedy potrzebne jest zbiorowe zdanie lub rada kolegów. Użyj funkcji “Konferencja”, która pozwoli połączyć kilku agentów i klienta w rozmowie.

Agent nie zna odpowiedzi

Kiedy agenci napotykają na niespodziewane pytania, mogą zamilknąć, co powoduje niezręczność w rozmowie. To moment, gdy zaufanie klienta może się zachwiać. Najważniejsze — zachować spokój i szukać rozwiązania, nie wpadając w panikę.Czasami przydatne jest posiadanie pod ręką wydrukowanego \”planu awaryjnego\” ze wskazówkami dla agenta, które pomogą mu w pracy.W Oki-Toki niezbędne informacje można wprowadzić do ankiety CRM. Podczas rozmowy z klientem, jeśli agent jest zmieszany, może spojrzeć na z góry przygotowane dla niego wskazówki w sekcji FAQ ankiety. 

Najważniejsze — nie nienaganne wiedza, ale umiejętność niepanikowania i znajdowania wyjścia z każdej sytuacji. To pomoże czuć się pewniej i uczyni komunikację z klientami bardziej płynną i przyjemną.

Klient milczy… Co robić?

Jeśli po odpowiedzi agenta klient nie odpowiada – może to wywołać niezręczność. Agent może zostać zdezorientowany, nie wiedząc, jak reagować. Przyczyny mogą być różne. Czasami to szok (na przykład niespodziewanie wysoka cena za usługę), klient jest zniechęcony lub po prostu przemyśla otrzymaną informację. W tym momencie ważne jest, aby kontynuować rozmowę i nie stracić klienta.

• Uznaj reakcję, nie próbując od razu się usprawiedliwiać. Takie zdania mogą wykazać empatię i zrozumienie: 

\”Przykro mi, że spotkałeś się z tą sytuacją, spróbujmy razem znaleźć rozwiązanie.\”\”Doceniam twoją cierpliwość i chcę Cię zapewnić, że robimy wszystko, co w naszej mocy, aby rozwiązać ten problem.\”

• Zaangażuj klienta w rozmowę. Staraj się budować zdania tak, aby kończyły się pytaniem, co wymusi na kliencie odpowiedź.

\”Aby wybrać najlepszą opcję, powiedz mi proszę, które funkcje są dla Ciebie najważniejsze?\”\”Jakie główne zadania chciałbyś rozwiązać naszym produktem?\”

• Jeśli klient milczy, usłyszawszy cenę. Opowiedz o stosunku cena/jakość, który może wpłynąć na jego wybór.

“Rozumiem, że cena odgrywa kluczową rolę, powiedz mi proszę, z czym porównujesz, jakiego produktu używasz teraz?”“Wysoka cena jest uzasadniona jakością i wysokim poziomem obsługi, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.”“Tak, być może to drogie, ale to bez uwzględnienia zniżek/bonusów, policzmy to razem? Porównując z naszym najlepiej sprzedającym się produktem …”

Celem jest sprawienie, aby klient poczuł zaangażowanie agenta, jego zainteresowanie rozwiązaniem problemu i chęć znalezienia indywidualnego podejścia. To zapewni zaufanie i przywróci go do aktywnej rozmowy.

Klient jest w złym humorze

Kiedy klient jest zdenerwowany, może to zmieszać agenta i zmusić do milczenia z powodu niezręczności przed natarczywością. W takich rozmowach ważne jest, aby szczególnie starannie budować dialog, aby nie stracić połączenia.

• Zachowaj spokój i profesjonalizm. Nie pozwól, aby twoje emocje odwracały cię od celu rozmowy. Twój cel – pomóc klientowi.

“Rozumiem, jak bardzo to Ciebie niepokoi i obiecuję dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problem”.

• Podtrzymuj dialog. Czasami emocje skłaniają klienta nie do wyjaśnienia problemu, a do skarg i zarzutów, co prowadzi do tego, że agent po prostu nie wie, jak pomóc. Skieruj go do dialogu, aby wyjaśnił powód skontaktowania się.

“Widzę, że ta sytuacja Cię zasmuciła. Spróbujmy razem znaleźć rozwiązanie. Opowiedz mi więcej, co się stało.”

• Wykaż empatię. Pokaż, że rozumiesz uczucia klienta. 

“Przykro mi, że spotkałeś się z taką sytuacją. Jestem tutaj, aby ci pomóc, i razem znajdziemy rozwiązanie.\”

• Zaproponuj rozwiązanie lub alternatywę. Opisz plan działania i ramy czasowe.

“Rozwiążemy Twój problem, teraz przekażę informacje do działu technicznego, ale na to potrzebujemy trochę czasu”.\”Mamy dwie opcje: naprawę w ramach gwarancji, zajmie to kilka tygodni, lub zwrot pieniędzy. Która opcja bardziej Ci odpowiada?\”

Dla agenta praca z takimi klientami jest zawsze stresująca i nie jest rzadkością, że po prostu milczy z powodu niezdolności do radzenia sobie z presją. Głównym zadaniem jest znalezienie podejścia, spokojnie wracając do informacyjnego dialogu. Jeżeli rozumiesz, że to zadanie jest nie do wykonania, poproś o pomoc bardziej doświadczonego kolegę, ale koniecznie poinformuj klienta o przełączeniu na innego specjalistę.Co może odpowiedzieć agent, aby uniknąć ciszy:

• Scenariusz: Klient jest rozczarowany opóźnieniem dostawy.

Odpowiedź: \”Rozumiem Twoje rozczarowanie z powodu opóźnienia i przepraszam za niedogodności. Sprawdźmy status Twojego zamówienia i zobaczmy, jak możemy przyspieszyć dostawę\”.

• Scenariusz: Klient niezadowolony z jakości produktu.

Odpowiedź: \”Bardzo mi przykro słyszeć, że produkt nie spełnił Twoich oczekiwań. Porozmawiajmy, jak możemy rozwiązać tę sytuację, być może poprzez wymianę lub zwrot pieniędzy\”.

• Scenariusz: Agent nie może poradzić sobie z zirytowanym klientem.

Odpowiedź:“ Bardzo mi przykro, ale moje kompetencje w tym przypadku są niewystarczające. Aby rozwiązać problem, przełączę Cię na mojego kolegę, który ma duże doświadczenie w podobnych sprawach.”

Stosując te porady, będziesz mógł zminimalizować ciszę w trakcie rozmowy z niezadowolonym klientem. Użyj gotowych scenariuszy podczas pracy z \”problematycznymi\” przypadkami, a z góry określony plan rozmowy nie pozwoli agentowi się zdezorientować. 

Problemy techniczne

Podczas rozmowy mogą wystąpić problemy techniczne, taki jak problemy z połączeniem, zarówno po stronie klienta, jak i agenta. W takich momentach ważne jest, aby zachować spokój i znaleźć rozwiązanie. Oto kilka prostych i zrozumiałych sposobów, jak sobie z tym radzić:Jeśli problem po stronie klienta:

• Wyjaśnij sytuację: Na przykład jeśli połączenie jest przerywane lub klienta słychać źle, można powiedzieć:

\”Niestety, słabo Cię słyszę, czy mogę do Ciebie oddzwonić?”.\”Przepraszam, Twój głos brzmi dość cicho. Czy mógłbyś mówić nieco głośniej albo czy mogę do Ciebie oddzwonić.

• Zaproponuj alternatywę: “Czy możesz podać inny numer do siebie?”. Jeśli nie ma możliwości kontynuowania rozmowy, poproś klienta o adres e-mail lub wyślij SMS.

W Oki-Toki agent może wysłać klientowi SMS z miejsca pracy, jest to wygodne, proste i szybkie. Istnieje możliwość wysłania wcześniej utworzonego szablonu lub po prostu wprowadzenia tekstu wiadomości.

Oprócz połączeń telefonicznych agenci mogą używać różnych komunikatorów w pracy. W Oki-Toki jest to wygodne dzięki narzędziu Czaty. W sekcji Kanały dodaj potrzebne kanały komunikacji, na przykład: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook i inne. Agent będzie mógł obsługiwać wiadomości od klientów z różnych źródeł w jednym miejscu.

Dowiedz się więcej o możliwościach integracji, ustawieniach i pracy agenta w chatach do obsługi klientów w artykule na blogu. Jeśli problem po stronie agenta:

• Przyznaj się do sytuacji: Na przykład, jeśli system obsługi zapytań tymczasowo nie działa, szczerze o tym powiedz: \”Przepraszam za niedogodności, mamy chwilowe problemy techniczne. Pracujemy nad ich rozwiązaniem\”.
• Informuj o czasie rozwiązania: \”Oczekujemy, że wszystko będzie naprawione w ciągu godziny. Czy mogę do Ciebie oddzwonić, jak tylko wszystko zacznie działać?\”
• Przygotuj plan B: Zawsze miej plan na wypadek awarii technicznych, aby nie znaleźć się w sytuacji bez wyjścia.

Te podejścia pomogą zminimalizować niedogodności dla klienta i zachować dobre relacje nawet w przypadku trudności technicznych.

Podsumowanie

Dobry dialog nie powinien być przerywany ciszą, ale nie da się jej całkowicie uniknąć. Zrozumienie przyczyn ciszy i umiejętność radzenia sobie z nimi pomoże agentom skrócić okresy ciszy. 

• Mów klientowi, co robisz, jeśli szukasz dla niego informacji;
• Używaj funkcji wstrzymania, aby klient się nie nudził podczas oczekiwania;
• Stosuj nasze rady, korzystaj z dodatkowych opcji Oki-Toki i gotowych scenariuszy; 
• Doskonal swoje umiejętności, twoja pewność siebie i gotowość na każdą sytuację sprawią, że komunikacja z klientami będzie łatwa i przyjemna, wzmacniając ich zaufanie do twojego call center; 
• Pamiętaj, że wysoki poziom obsługi nie tylko poprawi interakcję z klientami, ale również uczyni twoje procesy biznesowe bardziej udanymi. 

[:es]La principal habilidad de un agent es mantener un diálogo de calidad y sustancial. Ocasionalmente, surgen situaciones en las que se produce un silencio entre el agent y el cliente. Esto depende de una gran cantidad de factores y a menudo se pasa por alto, aunque tiene un impacto significativo en la lealtad del cliente y la eficiencia del trabajo. Es importante procesar las llamadas de manera rápida y de calidad, y los períodos de silencio aumentan su duración. Así, todo el call center trabaja más lento, y los empleados tienen más trabajo.En el artículo hemos descrito las situaciones más comunes que causan silencio y consejos actuales para evitarlo.

¿Por qué el agent guarda silencio?

Para encontrar formas efectivas de evitar el silencio, es importante entender por qué ocurre. Las razones más comunes son:

• Confusión del agent: Puede surgir debido a nerviosismo, desconcierto, cuando el empleado no sabe la respuesta a una pregunta;
• Apertura de la ficha de CRM: A veces las fichas se abren con retraso y se convierten en la causa del silencio por parte del agent mientras espera su carga;
• Problemas técnicos: Problemas con el software, el equipo, o la conexión a internet pueden llevar a retrasos no intencionados en la conversación;
• Espera de confirmación: Esperando una respuesta del cliente, lo que lleva a pausas breves;
• Búsqueda de información: Los agent buscan respuestas a preguntas en la base de datos o documentación;
• Completar formularios y fichas: Durante la llamada es necesario completar diversos formularios, aplicaciones o fichas, lo que requiere tiempo y atención;
• Resolución de problemas complejos: Buscar respuestas a preguntas complejas o no estándar requiere tiempo adicional;
• Formación de nuevos empleados: Los nuevos agent pueden experimentar silencio con más frecuencia debido a la inseguridad en las respuestas o la necesidad de consultarse con colegas más experimentados.

El agent se centra en la tarea

Cuando el agent está ocupado buscando información o esperando que se cargue una página, surge un silencio incómodo. Esto puede lleva más tiempo del planificado. Utilice varios enfoques para minimizarlo:

• Establezca un período de silencio – determine de inmediato el tiempo de búsqueda de información y notifique al cliente sobre esto.

Por ejemplo: “Necesito un par de minutos para buscar información, por favor, permanezca en línea”.

Este método genera más confianza que la frase “Volveré enseguida” y permitirá reanudar la conversación más fácilmente.

• Comente sus acciones – si su silencio se prolonga, explique al cliente la razón.

Frases simples, como \”Estoy abriendo su perfil\” o \”La búsqueda de información no tomará mucho tiempo\”, aseguran que el agent está interesado en la llamada.

• Planifique la conversación – si es posible, piense en el diálogo con antelación, involucre al cliente en la búsqueda de datos que necesitará más adelante. Así podrás implicarlo en el proceso mientras resuelves sus problemas.

Por ejemplo: \”Para poder procesar su solicitud más rápidamente, necesitaré información adicional. Prepare la póliza de garantía, necesitaremos la serie y el número.”

Ponga al cliente en “espera”

Mantener una llamada en espera es un método efectivo para evitar silencios durante la conversación. Este enfoque permite al agent desconectarse temporalmente de la conversación para realizar tareas necesarias, como buscar información, consultar con colegas o resolver problemas técnicos. Instalando un archivo musical o de audio, el cliente no esperará en silencio.Antes de poner al cliente en espera, es necesario explicar la razón y el tiempo estimado de espera. En oki-toki, en la configuración de Colas puedes añadir un archivo de sonido para la opción “Espera”. Para utilizar el tiempo de forma útil – adjunta un archivo de sonido con información sobre promociones, el programa de lealtad para clientes o anuncios de nuevos productos.

Utilice la función Premium “Síntesis de voz” para crear archivos de audio. Ingrese el texto necesario en la ventana y cree la grabación. Diferentes opciones de voz y velocidad del habla ayudarán a crear un archivo de sonido de calidad y agradable al oído.

La opción de mantener la llamada en espera le da al agent tiempo adicional para recopilar la información necesaria y regresar con una respuesta completa y precisa.

Hay situaciones en las cuales es necesaria la opinión colectiva o el consejo de un colega. Utilice la función “Conferencia” que permite unir en la conversación a varios agents y al cliente.

El agent no sabe la respuesta

Cuando los agents se enfrentan a preguntas inesperadas, pueden quedarse en silencio, lo que causa incomodidad en la conversación. Este es el momento en que la confianza del cliente puede tambalearse. Lo principal es mantener la calma y buscar una solución sin entrar en pánico.A veces es útil tener a mano un \”plan de emergencia\” impreso con sugerencias para el agent que le ayudarán en su tarea.En oki-toki, la información necesaria se puede ingresar en la ficha de CRM. Durante la conversación con el cliente, si el agent se confunde, podrá consultar las sugerencias creadas previamente para él en la sección FAQ de la ficha.

Lo importante no son los conocimientos impecables, sino la habilidad de no perderse y encontrar una salida en cualquier situación. Esto ayudará a sentirse más seguro y hará la comunicación con los clientes más fluida y agradable, fortaleciendo su confianza en su call center;

El cliente guarda silencio… ¿Qué hacer?

Si después de la respuesta del agent el cliente no responde – esto puede causar incomodidad. El agent puede confundirse, no sabiendo cómo reaccionar. Las razones pueden ser variadas. A veces es shock (por ejemplo, un precio inesperadamente alto por el servicio), el cliente está molesto o simplemente está considerando la información recibida. En este momento es importante continuar la conversación y no perder al cliente.

• Reconoce la reacción, sin tratar de justificarte de inmediato. Estas frases pueden demostrar empatía y comprensión:

\”Lamento que te hayas encontrado con esta situación, vamos a encontrar una solución juntos.\”\”Valoro tu paciencia y quiero asegurarte de que estamos haciendo todo lo posible para solucionar este problema.\”

• Involve al cliente en la conversación. Intenta formular la frase de manera que termine en una pregunta, esto requerirá que el cliente te responda.

\”Para seleccionar la mejor opción, dime, ¿qué funciones son más importantes para ti?\”\”¿Cuáles son las principales tareas que te gustaría resolver con nuestro producto?\”

• Si el cliente guarda silencio al escuchar el precio. Habla sobre la relación precio/calidad, lo que puede influir en su decisión.

“Entiendo que el precio juega un papel crucial, dime, ¿con qué estás comparando, qué producto estás usando actualmente?”“El alto precio está justificado por la calidad y el alto nivel de servicio, para asegurar a nuestros clientes fiabilidad y apoyo.”“Sí, puede parecer caro, pero eso sin contar el descuento/bonos, ¿Por qué no calculamos juntos? Comparando con el producto más vendido …”

El objetivo es hacer que el cliente sienta la participación del agent, su interés en resolver el problema y el deseo de encontrar un enfoque individual. Esto proporcionará confianza y lo traerá de vuelta a una conversación activa.

El cliente está de mal humor

Cuando el cliente está irritado, esto puede desorientar al agent y hacerle guardar silencio debido a la incomodidad ante la insistencia. En estas conversaciones, es importante construir el diálogo con especial cuidado para no perder la llamada.

• Mantén la calma y el profesionalismo. No permitas que tus emociones te distraigan del objetivo de la conversación. Tu objetivo es ayudar al cliente.

“Veo cuánto te preocupa esto, y prometo hacer todo lo posible para resolver el problema”.

• Mantén el diálogo. A veces las emociones empujan al cliente no a explicar el problema, sino a quejas y reproches, lo que lleva a que el agent simplemente no sepa cómo ayudar. Llévalo al diálogo para que explique la razón del contacto.

“Veo que la situación te ha molestado. Intentemos encontrar una solución juntos. Cuéntame más sobre lo que pasó.”

• Muestra empatía. Demuestra que comprendes los sentimientos del cliente.

“Lamento que te hayas encontrado con esta situación. Estoy aquí para ayudarte, y encontraremos una solución juntos.\”

• Ofrece una solución o alternativa. Presenta un plan de acción y marcos temporales.

“Resolveremos tu problema, ahora pasaré la información al departamento técnico, pero esto nos llevará algo de tiempo”.\”Tenemos dos opciones: reparar dentro de la garantía, lo que tomará un par de semanas, o devolverte el dinero. ¿Cuál opción prefieres?\”

Para el agent, trabajar con estos clientes siempre es estresante, y no es raro que simplemente guarde silencio debido a la incapacidad para manejar la presión. La tarea principal es encontrar el enfoque, retornando suavemente al diálogo informativo. Si entiendes que esta tarea ha fallado, solicita la ayuda de un colega más experimentado, pero asegúrate de informar al cliente sobre el cambio a otro especialista.Qué puede responder el agent para evitar el silencio:

• Script: El cliente está decepcionado por el retraso en la entrega.

Respuesta: \”Entiendo tu decepción por lademora y me disculpo por las molestias. Vamos a verificar el estado de tu pedido y ver cómo podemos acelerar la entrega\”.

• Script: El cliente está insatisfecho con la calidad del producto.

Respuesta: \”Lamento mucho escuchar que el producto no cumplió con tus expectativas. Vamos a discutir cómo podemos rectificar la situación, tal vez con un reemplazo o una devolución de tu dinero\”.

• Script: El agent no puede manejar a un cliente irritado.

Respuesta:“Lamento mucho, pero mi competencia en este caso no es suficiente. Para resolver el problema voy a transferirte a mi colega, quien tiene una gran experiencia en estos casos.”

Siguiendo estos consejos, podrás minimizar el silencio en el proceso de conversación con un cliente insatisfecho. Utiliza scripts preparados al trabajar con \”problemas\” de atención al cliente, y un plan de conversación definido previamente evitará que el agent se confunda.

Problemas técnicos

Durante la conversación pueden surgir problemas técnicos, como problemas con la señal, tanto del lado del cliente como del agent. En esos momentos, es importante mantener la calma y encontrar una solución. Aquí hay algunas formas simples y comprensibles de cómo manejar esta situación:Si el problema es del lado del cliente:

• Explica la situación: Por ejemplo, si la llamada se interrumpe o el cliente se escucha mal, puedes decir:

\”Lamentablemente, te escucho muy mal, ¿puedo llamarte de nuevo?”.\”Disculpa, tu voz suena bastante baja. ¿Podrías hablar un poco más alto o dejame llamarte de nuevo?

• Ofrece una alternativa: “¿Podrías proporcionar otro número para contactarte?”. Si no es posible continuar la conversación, pide al cliente un correo electrónico o envía un SMS.

En oki-toki, el agent puede enviar un SMS al cliente desde el puesto de trabajo, es conveniente, sencillo y rápido. Hay la posibilidad de enviar un template predefinido o simplemente ingresar el texto del mensaje.

Además de las llamadas telefónicas, los agentes pueden usar diferentes mensajeros en su trabajo. En oki-toki esto es conveniente hacerlo mediante la herramienta Chats. En la sección Canales, agrega los canales de comunicación necesarios, por ejemplo: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook y otros. El agent podrá procesar los mensajes de los clientes de diferentes fuentes en un solo lugar.

Aprende más sobre las posibilidades de integración, configuraciones y el trabajo del agent en chats de soporte al cliente en el artículo en el blog. Si el problema es del lado del agent:

• Reconoce la situación: Por ejemplo, si el sistema de procesamiento de órdenes temporalmente no funciona, sé honesto al respecto: \”Disculpa por el inconveniente, estamos experimentando algunas dificultades técnicas temporales. Estamos trabajando para resolverlas\”.
• Informa sobre el tiempo de solución: \”Esperamos que todo se corrija en una hora. ¿Puedo llamarte de nuevo tan pronto como todo funcione?\”
• Prepara un plan B: Siempre ten un plan en caso de fallos técnicos, para no encontrarte en una situación sin salida.

Estos enfoques ayudarán a minimizar las molestias para el cliente y mantener buenas relaciones incluso en caso de dificultades técnicas.

Conclusión

Un buen diálogo no debe interrumpirse con silencios, pero evitarlos completamente es imposible. Comprender las razones del silencio y la habilidad para manejarlas ayudará a los agentes a reducir los períodos de silencio.

• • Informa al cliente lo que estás haciendo si estás buscando información para él;
  • Utiliza la función de espera, para que el cliente no se aburra esperando;
  • Aplica nuestros consejos, utiliza las opciones adicionales de oki-toki y scripts preparados;
  • Mejora tus habilidades, tu confianza y preparación para cualquier situación hará que la comunicación con los clientes sea fácil y placentera, fortaleciendo su confianza en tu call center;
  • Recuerda que un alto nivel de servicio no solo mejorará la interacción con los clientes sino también hará que tus procesos de negocio sean más exitosos.

 [:tr]Agent\’ın en önemli becerisi kaliteli ve içerikli bir diyalog sürdürmek. Bazen agent ile müşteri arasında sessizlik oluştuğu durumlar oluşur. Bu, birçok faktöre bağlıdır ve genellikle göz ardı edilir, ancak müşteri sadakati ve çalışma etkinliği üzerinde önemli bir etkisi vardır.Aramaları hızlı ve kaliteli bir şekilde işlemek önemlidir, ancak sessizlik dönemleri bunların süresini artırır. Bu şekilde, tüm çağrı merkezi daha yavaş çalışır ve çalışanlar üzerinde daha fazla iş yükü olur.Bu makalede, sessizliğe neden olan en yaygın durumları ve bunun nasıl önleneceğine dair güncel önerileri açıkladık.

Neden agent sessiz kalır?

Sessizliği önleme yollarını bulmak için, bunun neden oluştuğunu anlamak önemlidir. En yaygın nedenler:

• Agent\’ın Kararsızlığı: Heyecan, çaresizlik nedeniyle ortaya çıkabilir, çalışan bir soruya cevap vermediğinde;
• CRM formunun açılması: Bazen formlar gecikmeyle açılır ve agent\’ın beklemesi nedeniyle sessizlik oluşur;
• Teknik Sorunlar: Yazılım, donanım veya internet bağlantısı ile ilgili sorunlar konuşmada istenmeyen gecikmelere neden olabilir;
• Onay Beklemek: Müşteriden gelen yanıtı beklemek, kısa süreli duraklamalara neden olur;
• Bilgi Araştırması: Agent\’lar, veri tabanında veya dokümantasyonda sorulara cevap arar;
• Form ve Formların Doldurulması: Arama sırasında çeşitli formlar, başvurular veya formlar doldurulmalıdır, bu zaman ve dikkat gerektirir;
• Komplike Sorunların Çözülmesi: Kompleks veya standart dışı taleplere cevaplar bulmak ekstra zaman gerektirir;
• Yeni Personelin Eğitimi: Yeni agent\’lar, cevaplarda emin olmamak veya deneyimli meslektaşlarına danışma ihtiyacından dolayı daha sık sessizlikle karşılaşabilir.

Agent görev üzerinde odaklanmış 

Bilgi arayan veya sayfa yüklenmesini bekleyen agent olduğunda, rahatsız edici bir sessizlik oluşabilir. Bu, planlandığından daha fazla zaman alabilir. Bunu en aza indirmek için birkaç yöntem kullanın:

• Sessizlik süresini belirleyin – arama süresini hemen belirleyin ve müşteriye bu hakkında bilgi verin.

Örneğin: “Bilgi aramak için birkaç dakikaya ihtiyacım var, hattan ayrılmayın”.

Bu yöntem, “Birazdan geri döneceğim” ifadesinden daha fazla güven uyandırır ve konuşmayı daha kolay sürdürülmesini sağlar.

• Aksiyonlarınızı yorumlayın – sessizliğiniz uzarsa, müşteriye nedenini açıklayın.

Basit ifadeler, “Profilinizi açıyorum” veya “Bilgi aramak çok zaman almaz” ifadeleri, agent\’ın aramaya ilgi duyduğunu kanıtlar.

• Konuşmayı planlayın – olanak varsa, diyalogu önceden düşünün, müşteriye daha sonrasında ihtiyacınız olacak verileri aratın. Bu şekilde onu sürece dahil ederken, sorunları çözüyorsunuz.

Örneğin: \”Talebinizi daha hızlı işleyebilmem için ek bilgiye ihtiyacım var. Garanti belgenizi hazırlayın, seri ve numaraya ihtiyacımız olacak.”

Müşteriyi \”beklemede\” tutun

Arama bekletme, konuşma sırasında sessizliği önlemek için etkili bir yöntemdir. Bu yaklaşım agent\’a, bilgi arama, meslektaşlarıyla danışma veya teknik sorunları çözme gibi gerekli görevleri yerine getirirken geçici olarak konuşmadan ayrılma olanağı sağlar. Müzik veya ses dosyası kurarak, müşteri sessizlikte beklemek zorunda kalmaz.Müşteriyi beklemeye almadan önce, nedenini ve tahmini bekleme süresini açıklamanız gerekir. Oki-toki\’de, Kuyruklar ayarlarında “Beklemede” seçeneği için ses dosyası ekleyebilirsiniz. Zamanı yararlı kullanmak için – müşteri sadakat programı, promosyonlar veya yeni ürün duyuruları hakkında bilgi içeren ses dosyaları ekleyin.

“Konuşma Sentezi” Premium özelliğini kullanarak ses dosyaları oluşturun. Gerekli metni pencereye girin ve kaydı oluşturun. Farklı ses seçenekleri ve konuşma temposu, algılaması kolay kaliteli bir ses dosyası oluşturmanıza yardımcı olur.

Arama bekletme seçeneği, agent\’a gereken bilgileri toplama ve tam ve doğru bir yanıtla geri dönme için ekstra zaman sağlar.

Kolektif bir fikir veya meslektaş önerisi gerektiğinde, birden fazla agent ve müşteriyi konuşmaya dahil etmenize olanak tanıyan “Konferans” özelliğini kullanın.

Agent cevabı bilmiyor

Agent\’lar beklenmedik sorularla karşılaştığında, bu, konuşmadaki rahatsız edici bir sessizliğe neden olabilir. Bu, müşterinin güveninin sarsıldığı anlardan biridir. Anahtar, panik yapmadan sakin kalmak ve bir çözüm aramaktır.Bazen, agent\’ın elinin altında, ona yardımcı olacak ipuçları içeren yazılı bir \”acil durum planı\” bulundurmak faydalı olabilir.Oki-toki\’de, gerekli bilgileri CRM formunda girebilirsiniz. Müşteriyle konuşurken agent çaresiz kaldığında, önceden hazırlanmış ipuçlarını FAQ bölümünde görebilir.

 

Önemli olan, kusursuz bilgiler değil, her durumdan çıkış yolu bulabilme yeteneğidir. Bu, agent\’a daha fazla güven verir ve müşterilerle iletişimi daha akıcı ve hoş hale getirir, onların güvenini sağlar.

Müşteri sessiz kalıyor… Ne yapmalı?

Agent\’ın yanıtından sonra müşteri cevap vermiyorsa – bu rahatsızlık yaratabilir. Agent, nasıl tepki verileceğini bilmeden, kararsız kalabilir. Nedenleri çeşitlidir. Bazen bu, şok (örneğin, hizmet için beklenmedik yüksek bir fiyat), müşterinin hayal kırıklığına uğraması veya sadece alınan bilgiyi düşünmesi olabilir. Bu anlarda, konuşmayı sürdürmek ve müşteriyi kaybetmemek önemlidir.

• Reaksiyonu kabul edin, hemen mazeret sunmaya çalışmayın. Bu tür ifadeler empati ve anlayış gösterebilir:

\”Bu durumla karşılaştığınız için üzgünüm, gelin birlikte bir çözüm bulalım.\”\”Sabrınızı takdir ediyorum ve sorunu çözmek için elimizden gelenin en iyisini yaptığımızı size temin ederim.\”

• Müşteriyi konuşmaya katın. Mümkün olduğunca cümleyi bir soruyla bitirerek müşterinin size cevap vermesini gerektirecek şekilde kurun.

\”En iyi seçeneği belirlemek için, hangi özelliklerin sizin için en önemli olduğunu bana söyler misiniz?\”\”Ürünümüzle hangi temel görevleri çözmeyi umuyorsunuz?\”

• Eğer müşteri fiyatı duyduktan sonra sessiz kalırsa. Fiyat/kalite oranı hakkında konuşarak, kararını etkileyebilirsiniz.

“Fiyatın anahtar bir rol oynadığını anlıyorum, şu anda neyle kıyaslıyorsunuz, hangi ürünü kullanıyorsunuz?”“Yüksek fiyat, müşterilerimize güvenilirlik ve destek sağlamak için yüksek kalite ve hizmet seviyesiyle haklı çıkarılıyor.”“Evet, belki pahalı olabilir, ancak bu indirimler/bonuslar hesaba katılmadan önceki fiyat, gelin birlikte hesaplayalım? En çok satan ürünle kıyaslayarak…”

Amaç, müşterinin agent\’ın katılımını hissetmesi, sorunu çözme konusundaki istekliliğini ve bireysel bir yaklaşım bulma arzusunu sağlamaktır. Bu, güveni sağlar ve müşteriyi aktif konuşmaya geri döndürür.

Müşteri kötü bir ruh hali içinde

Müşteri sinirlendiğinde, bu agent\’ı şaşırtabilir ve ısrarlı bir müşteri karşısında sessiz kalmaya itebilir. Bu tür konuşmalarda, çağrıyı kaybetmemek için diyalogu özellikle dikkatlice yapmak önemlidir.

• Sakinliğinizi ve profesyonelliğinizi koruyun. Duygularınızın sizi konuşmanın amacından uzaklaştırmasına izin vermeyin. Amacınız müşteriye yardımcı olmak.
  • Diyalogu sürdürün. Bazen duygular, müşteriyi sorunu açıklamak yerine şikayetler ve suçlamalara yönlendirir, bu da agent\’ın nasıl yardımcı olacağını bilmediği anlamına gelir. Onu diyaloga yönlendirin, böylece sorunun nedenini anlatabilir.

  “Durumun sizi üzdüğünü görüyorum. Haydi birlikte bir çözüm bulmaya çalışalım. Ne olduğunu daha detaylı anlatır mısınız?”

  • Empati gösterin. Müşterinin duygularını anladığınızı gösterin.

  “Bu durumla karşılaştığınız için üzgünüm. Size yardımcı olmak için buradayım ve birlikte bir çözüm bulacağız.\”

  • Bir çözüm veya alternatif önerin. Eylem planını ve zaman çerçevesini belirtin.

  “Sorununuzu çözeceğiz, şimdi bilgileri teknik departmana aktaracağım, ancak bunun için biraz zamana ihtiyacımız var”.\”İki seçeneğimiz var: garanti kapsamında tamir etmek, bu birkaç hafta sürebilir, ya da paranızı iade etmek. Hangisi sizin için daha uygun?\”

  Bu tür müşterilerle çalışmak her zaman zordur ve agent\’ın baskı altında sessiz kalması nadir değildir. Ana hedef, konuşmayı bilgilendirici bir diyaloga yumuşak bir şekilde yönlendirmektir. Eğer bu göreve hazır değilseniz, yardım için daha deneyimli bir meslektaşınıza başvurun, ancak kesinlikle müşteriye başka bir uzmana geçiş yapacağınızı bildirin.Agent\’ın sessizliği önlemek için nasıl cevap verebileceği:

  • Script: Müşteri teslimat gecikmesinden hayal kırıklığına uğramış.

  Cevap: \”Gecikmeden dolayı hayal kırıklığınıza neden olduğumuz için özür dilerim. Siparişinizin durumunu kontrol edelim ve teslimatı nasıl hızlandırabileceğimizi görelim.\”

  • Script: Müşteri ürün kalitesinden memnun değil.

  Cevap: \”Ürününüzün beklentilerinizi karşılamadığını duyduğuma üzüldüm. Durumu nasıl düzeltebileceğimizi tartışalım, belki bir değişim veya paranızın iadesiyle.\”

  • Script: Agent sinirli bir müşteriyle başa çıkamıyor.

  Cevap: “Üzgünüm, ancak bu durumda yetkinliğim yetersiz. Sorunun çözümü için sizi, bu tür konularda büyük deneyime sahip olan meslektaşımıza aktaracağım.”

  Bu önerilere uyarak, memnuniyetsiz bir müşteriyle konuşma sürecindeki sessizliği en aza indirebilirsiniz. \”Zor\” başvurularla çalışırken hazır script\’ler kullanın ve önceden belirlenen konuşma planı agent\’ın kararsız kalmasını önler.

  Teknik zorluklar

  Konuşma sırasında teknik sorunlar oluşabilir, örneğin bağlantı sorunları, hem müşteri hem de agent tarafında. Bu tür anlarda, sakin kalmak ve bir çözüm bulmak önemlidir. Bu durumu çözmenin basit ve anlaşılır yollarından birkaçı şunlardır:Sorun müşteri tarafındaysa:

  • Durumu açıklayın: Örneğin, arama kesiliyorsa veya müşteriyi iyi duyamıyorsanız, şöyle diyebilirsiniz:

  \”Maalesef sizi çok iyi duyamıyorum, size tekrar arayabilir miyim?”.\”Özür dilerim, sesiniz oldukça kısık geliyor. Lütfen biraz daha yüksek konuşabilir misiniz ya da sizi tekrar arayayım.

  • Bir alternatif sunun: “Başka bir numara verebilir misiniz?”. Konuşmayı sürdürebilme olanağınız yoksa, müşteriden bir e-posta adresi isteyin veya SMS gönderin.

  Oki-toki\’de agent, çalışma istasyonundan müşteriye SMS gönderebilir, bu hem rahat hem basit hem de hızlıdır. Önceden belirlenmiş bir şablon gönderebilir veya sadece bir mesaj metni girebilirsiniz.

  

  Telefon aramalarının yanı sıra agent\’lar, çalışmalarında çeşitli mesajlaşma uygulamalarını kullanabilir. Oki-toki bu işlemi, Chats aracı kullanarak yapmayı kolaylaştırır. Kanallar bölümünde, örneğin: E-posta, Viber, Telegram, Instagram, Facebook vb. gibi iletişim kanallarını ekleyebilirsiniz. Agent, bir yerden müşteri mesajlarını işleyebilir.

  

  Müşteri desteği için chat\’in entegrasyonu, ayarları ve agent\’ın işleyişi hakkında daha fazla bilgi edinin blog makalesinde. Sorun agent tarafındaysa:

  • Durumu kabul edin: Örneğin, talep işleme sistemi geçici olarak çalışmıyorsa, dürüstçe bunu söyleyin: \”Rahatsızlık için özür dilerim, geçici teknik sorunlarımız var. Sorunu çözmek için çalışıyoruz\”.\”
  • Çözüm zamanı hakkında bilgi verin: \”Her şeyin bir saat içinde düzeltilmesini bekliyoruz. Her şey düzeldiğinde sizi tekrar arayabilir miyim?\”
  • B planınız olsun: Teknik arızalar durumunda çaresiz kalmamak için her zaman bir B planınız olsun.

  Bu yaklaşımlar, müşteri için rahatsızlığı en aza indirmeye ve teknik zorluklar söz konusu olduğunda bile iyi ilişkileri korumaya yardımcı olur.

  Sonuç

  İyi bir diyalog, sessizlikle kesintiye uğramamalıdır, ancak bunu tamamen önlemek mümkün değildir. Sessizliğin nedenlerini anlamak ve bunlarla başa çıkmak, agent\’ların sessizlik dönemlerini kısaltmalarına yardımcı olur.

  • • Eğer onun için bilgi arıyorsanız, müşteriye ne yaptığınızı söyleyin;
    • Bekletme fonksiyonunu kullanarak, müşterinin bekleme sırasında sıkılmamasını sağlayın;
    • Önerilerimizi uygulayın, Oki-toki\’nin ek opsiyonlarını ve hazır script\’leri kullanın;
    • Becerilerinizi geliştirin, güveniniz ve her duruma hazır olmanız, müşterilerle olan iletişiminizi kolaylaştırır ve onların çağrı merkezinize olan güvenini artırır;
    • Yüksek kalitede hizmet vermek, müşterilerle olan etkileşiminizi iyileştirmenin yanı sıra iş süreçlerinizi de başarılı hale getirir.

   

[:]